Jag var apotekare, jag blev säljare

H ej välkommen!

Hej, välkommen till Apoteket Värmen!

Glöm inte att också le medan du säger ”Hej välkommen”. I Mystery shoppers betygsättning ger ett hej till kunden inom trettio sekunder 5 poäng. Ett ”Hej, välkommen” ger ytterligare 5 viktiga poäng. Om detta kombineras med ett leende och ett öppet kroppsspråk får butiken storslam med maximala 15 poäng. Stå därför gärna vid ingången under större delen av dagen och hälsa välkomna. Kom ihåg att vem som helst kan vara mystery shopper!

Det är tio år sedan apoteken avreglerades. Apoteken blir allt fler och får längre öppettider samtidigt som färre mediciner finns på lagerhyllorna. Efter gymnasiet upplevde jag denna förändring från första parkett genom att arbeta på ett nystartat privat apotek. En resa där personalen ska bli säljare istället för apotekare.

Detta utspelar sig alltså på den gamla goda tiden då apoteken bara börjat sälja alternativmediciner, men inte godis.

För att citera en äldre kollega: ”Det har blivit rena rama artonhundratalet där ute med detta kvacksalveri.”

Apoteken är en framtidsbransch. Svenskarna hyser idag en stark tilltro till vår personals förmåga att hjälpa dem med deras åkommor och rekommendera rätt medicin. Denna tillit är en guldgruva. Använd den till att öka merförsäljningen. Varför inte föreslå den dyrare tandkrämen eller att kombinera blodtrycksmedicinen med såväl en ny hudkräm som ett av våra lugnande téer? En korrekt medicinsk rådgivning belönas med 5 poäng. Trevlig ton och merförsäljning ger full pott à 15 poäng.

Under mina år på apoteket märkte jag också en förändring i relationen mellan apotekspersonal och kunderna. Förändringen var en framväxande misstänksamhet. Misstanken om att det egentligen handlar om att sälja istället för att ge råd. För problemet är ju att säljknepen lätt genomskådas. Och var går i så fall gränsen mellan medicinsk rådgivning och merförsäljning?

Att följa utvecklingen sedan apoteksmarknaden avreglerades är att studera undergrävandet av förtroendet för en viktig del av vår välfärd.

När jag nu besöker ett apotek känner jag igen mig alldeles för väl.

– Jag har torr hud, vilken kräm lämpar sig bäst?

Ja just det, det var ju den som hade bäst säljmarginaler.

Avslutet av kundmötet är mycket viktigt. Kunden ska vara nöjd och känna sig välkommen åter när hen lämnar butiken. För att nå 15 poäng i avslutningsskedet behöver säljaren le mot kunden, fråga om medlemskap i kundklubben samt önska kunden en trevlig dag. På Apoteket Värmen, apoteket med värme, ska kunden alltid stå i centrum.